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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(🐝)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(💠)第(⏱)二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：(🕍)“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的(🍸)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题(😴)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(🌙)有什么可以帮您？”10月17日下午(💃)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护(🥧)，但他刚从外地返蓉无法入院陪(💰)护，因此来电咨询(🥟)。张渠随即记录下他的诉求，并(🏃)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🌱)最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(🙅)样的接线员(👆)全(🕥)天不间断服务，接通市民的一(🤮)通通来电(😧)，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问(👝)题要多(🦒)方(🥓)询问，现在(👞)，只需一个电话便可通办，市民满意度(⏫)大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已(🚾)有119条热线整合进(🆖)来，12345热线反应迅速，解决及时，“一(📣)般问题5个工作日之内(⏩)回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了(🥕)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🏮)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了(💈)，才能在市民咨询政策(🧔)时迅速准(🏦)确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地(😩)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(🧣)的政务热线(🌱)，每一句话都代表政(🤴)府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(⏲)责人谢燕轻介绍，自(👳)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁(🍒)盼问题。随着老(🃏)百(🕦)姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(🕡)速(🍍)攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心(🌇)一天要接4万多通电话，需要近400名(😯)接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至(🖍)10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这(🙎)样一(🥙)条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(📦)个(📧)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🥐)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热(🏼)线，把热(🏬)线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将(🐈)政务热线的运营落实到实(🧚)处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市(😰)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(📋)献自己的力量，发挥好“连心桥(🍶)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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