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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🚂)心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全(🍄)国代表大会在北京人民大会堂开(🥐)幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会(🍑)的文字(👤)实录浏览了一遍，还看了其他各(⛔)种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中(😽)，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋(🍖)友圈

“这份工作(⏱)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(🚸)么可以帮您(🈶)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外(🌆)地(🗒)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠(🐈)随即记录下他的诉求，并立(♌)即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路(🦓)的一栋大楼里，几百名像张渠一(📲)样的(🕖)接线员全天不间断服务，接通市民的(🕰)一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可(🎳)通办，市民满意度大大提升。为(😚)方便市民，从2015年开始(🗝)，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时(🈯)，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年(🚕)10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能(🙅)在市民咨询政策时迅速准(🍍)确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房(♿)地产、旅游、入学、就医等各方面的政(👅)策。其次，工作的重要程度不同(🍻)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(🥨)实(🏪)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓(🎮)解决(😎)急难愁盼问题(🐟)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(🐝)呼入量只有100多万(⬇)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🐗)为(👼)一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听(🗞)才能满足。据统计，仅今年7月15日(💵)至10月16日(📟)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🐾)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相(🐵)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政(✊)务服务热线，把热线(⛱)运(🏗)营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每(💠)一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运(🏅)营落实到实处，让12345热线成(🖍)为社会治理的“总入(🎼)口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(👾)城建设贡献自(❤)己(🕌)的力量(😮)，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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