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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(🐋)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(🦌)二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🎉)。开幕会结束后，他特意将开幕会(🤰)的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道(🗳)。看完后，他在朋友(🥦)圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情(🏃)到工作(🍄)当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的(🎷)朋友(🚎)圈

“这份(😰)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(🧐)”10月17日下午，张渠再次(🎐)坐上工位，接通电话，电话那(🙂)头一个焦急的(🎳)声音传来(🍇)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他(😿)刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(🛌)咨询。张渠随即记录下他(👳)的诉求，并立即转办相(🐢)关单位，经过协调，何先生(🐒)的问题(🕧)最终得以解决(🔑)。

在成都吉庆一路(🕌)的一栋大楼(🎖)里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(🕌)通市民的一通通(👼)来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个(👺)电话便可通办，市民满意(🗼)度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整(📔)整一年。虽然之前的工(😴)作也是接线员，但他(🦃)明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他(🗽)的办(🥀)公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记(🐅)录着有关房地产、旅游、入(👔)学、就医等各(🛫)方面的政策。其次(🏏)，工作的重要程度不同，12345是整个城(🧀)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任(👱)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🐥)都市12345接听中心负责人谢燕轻(📘)介绍(❤)，自成立以来(👞)，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决(💏)急难(🐅)愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在(🎢)线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至(💸)10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破(🍑)千万。

就是通过这样一条连通群众(😽)的“热线”，让民声得以(🎚)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与(🎭)城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务(🌭)热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅(⬜)速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情(📡)。谢燕轻还提到，接下来，将(♉)继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(😌)线的(🕸)运营落实到实处，让12345热线(🕤)成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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