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朋友圈里的二十大时光丨(🏟)12345热线接线员：以更大(🏂)的热情，发挥好“连心(🏫)桥”作用

10月16日上午10时(🛒)，中国共产党第二十次全国代表大会(🥨)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报(🥪)道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情(🚘)久久(🚼)不能平静…(🐬)…（我）更应该投入更(🤧)大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的(🐈)朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🤐)电话，电话那头一个焦急的声音传(🍰)来。原来市民何先生的妻子住院分(📓)娩需要陪护，但他刚从(👑)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随(🍞)即记录下他的诉求，并立即转办(🏇)相关单位，经过协调，何先(🎇)生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通(🔒)市民的一通(✍)通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多(🚐)方询问，现在(🛒)，只需一个电话便可通办，市民满(⬆)意度大大(🦃)提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线(💦)整合至12345热线，至(🏅)今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🔒)起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(🐱)。虽(💸)然之前的工作(🥨)也是接线(📍)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民(🏭)咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅(🚬)游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(😩)的政务(🥞)热线，每一句话都代表政府(🤥)，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(🍪)用

据成都市12345接听中心负(🦁)责人谢燕(🔞)轻介绍，自成立(👴)以来，中心就实(🕺)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多(👙)万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(🛬)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的(📯)“热(😙)线”，让民声得以反馈，政策得以(🏆)落地，这(✳)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党(🐨)的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热(🥖)线，把热线运营得更好(🏒)，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努(🤜)力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续(🤯)坚(💨)持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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