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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的(🐨)热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代(🏍)表大会在北京人民大会堂开(🤲)幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(📭)会结束后，他特意将开(🤨)幕会的文字实录(🕠)浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我(🔁)）更应该投入更大的热情到(⚽)工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命(🚶)感更强”

“您(🏺)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🥫)电话，电话那头一个焦急的声音传(🛂)来。原来市民(🍏)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的(🏗)诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(🔙)像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通(🎎)通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的(🐠)“秘(🏫)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多(🚆)方询问，现在，只需一个(🚞)电话便可通办，市民满意度大大提升。为(🥛)方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至(🥫)今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题(⌛)5个工(🥥)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作(😨)也是接线员，但他明显感觉这(👰)个“接线员”不一般。首先，作为(♍)政务热线接线员，他要(✨)对各种政策清楚明(📱)了，才能在市民咨询政策时(📧)迅速准确地回答。他的(⭕)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关(🐀)房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代(🏬)表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民(😱)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务(✝)，为老百姓解(💆)决急难愁盼问题。随着老(😻)百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(Ⓜ)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🍢)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接(🥋)4万多通电话，需要近(🚓)400名接线员(🕺)同时在线接听才能满足。据统(🕗)计，仅今年7月15日至(📩)10月16日，中心就接听(😕)了270万(💯)通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的(🎺)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(👏)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🍂)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营(🦒)得更好，让(🍁)市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(🕞)个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢(🐩)燕轻还提到，接下(🈷)来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(🕚)12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(👾)城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红(🍍)星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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