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朋友圈里的(☔)二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好(🏠)“连心桥(📭)”作(🔭)用(🆕)

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线(🛅)员张渠错过了直播(🎖)。开幕会结束后(⏪)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🚐)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲(😳)的话(🔢)，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话(😥)那头一个焦急的声音传来。原来市民(😄)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返(🎐)蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张(💉)渠随(🆔)即记录下他的诉求，并立即(🏂)转办相关单位，经过协(🏙)调，何先生的问题最终得以(👮)解决。

在成都吉庆一路的一栋大(🐡)楼里，几百名像张渠一样的(⏺)接线员全天(✡)不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民(💦)解(😶)决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(💄)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(⏸)开始，成都将工商、税务、教育(🧦)等热线整合至12345热线，至今(🛋)，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及(🤙)时，“一般问题5个工作(🐍)日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实(🏠)承担(🈴)起了政府与(🏪)市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但(💞)他明显感觉这个“接(💬)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地(🕹)回答。他的办(🦓)公桌上放(🐈)着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次(⛑)，工作(🐪)的重要程度不同，12345是整个城(🚀)市的政务(😙)热(😵)线，每一句话都代表政府，要有更大的(〰)责任感和使(✉)命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老(🦕)百姓解决急难愁盼问(🚾)题(🏖)。随着老百姓的信赖度越来越高，热(🕠)线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热(⬛)线，最高峰时，中心一(🕑)天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月(🔷)15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让(🧒)每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(⏲)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🌥)，让(👁)每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(🥔)问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社(😝)会(😄)治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄(📁)影记者 王勤

编辑 柴畅

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