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朋友圈里的(🍌)二十大时(🌀)光丨12345热线接线员：以更大的热(🛃)情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(🚚)二十次全国代表大会在北京(😌)人民大会堂开幕，成都12345热线接(🕸)线员(🔹)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🕙)里写道(👳)：“认真(👺)倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(😳)映、解决问题(🐲)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热(✋)线，请问有什么可以帮您(🙉)？”10月17日下午(🌽)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个(♈)焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪(🍤)护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(😘)像张渠一样(🅱)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来(🎣)电，“有什么事找12345”，成(💃)为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民(👦)反映一个问题要多(📈)方询(❕)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成(🎲)都将工商、税(🌪)务、教育等热线整合(💯)至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(🕌)年10月(🍍)到现在，张渠入职接听中心整整一(👯)年。虽然之前的工作也是(😃)接线员，但他明显感觉这个“接线员(🥕)”不一般。首先，作为政(🏧)务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个(🛷)厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城(🐬)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责(😐)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁(🥡)盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入(💊)量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有(🎮)100多万，2019年就有(🚱)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(⬆)今年7月15日(👶)至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将(♏)突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🥕)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖(👣)的政(☝)务服(🌎)务热线，把热线运营得更好，让市民(🚜)打得快、接得通(🍇)，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精(🦆)神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为(🈸)社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的(💪)力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🏏)闻记者 章玲 摄影记(🏹)者 王勤

编辑 柴畅

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