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朋友(🗼)圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(🤯)桥”作用

10月16日上午(🕠)10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开(🗾)幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🕯)。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(😘)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认(🤬)真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作(🍁)当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(🏋)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次(🎮)坐上工位，接通电话，电(🐷)话那头一(🧚)个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要(⚫)陪护，但他刚从外(💩)地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位(🎰)，经过协调，何先生的问题最终得(🏧)以解决。

在成都吉庆一路的一(⏺)栋大楼里，几百名像张渠一(🍚)样的接线员全天不间断服(❎)务，接通(🚨)市民的一通(🚹)通来电，“有什(🎫)么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映(🙋)问题(📦)的(🚾)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(📳)反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🎚)起了(✝)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心(🥨)整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这(〽)个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(🏉)清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🐦)手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政(📡)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更(🍀)大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行(⏫)“7×24”小时不间断连续服务，为老(📥)百(🚒)姓解决急难愁盼问题。随着老(🚧)百姓的信赖度越来(♌)越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(🌝)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多(📱)通电话，需要近400名接线员同时在线接听(🎅)才能满足。据统计(👛)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(🦅)。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与(⭕)市民间(🦓)的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🌅)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线(🥄)运营得更好，让市民打得快、(🎓)接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕(🏫)轻还提到，接下来(🗄)，将继续坚持以人民(🤒)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将(📵)政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服(🕊)”，为智(🍦)慧蓉城(🍌)建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🛩)闻记(🧣)者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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