《小草青青苏卫东张秀梅结局》

朋友圈里(🛣)的二十(💀)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥(♈)好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代(😗)表大会在北京人民大(😲)会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话(🛄)，心情久久不能平静…(🈴)…（我）更(😪)应该投入更大的热情(🏍)到工(🕦)作当(🕎)中，积极帮助市民反映(🕋)、解决问题。”

张渠(🐑)的朋友圈

“这份工作(⛴)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(🕴)传来。原来(🐳)市民何先生的妻子住院分娩(💁)需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院(🚧)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并(🕵)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大(📳)楼里，几百名像张渠一样的接(⛎)线员全天不间断服务，接通市民(⛸)的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(💩)要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满(🥌)意(😪)度大大提升。为方便市(🌶)民，从(📩)2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合(😧)进来，12345热线反(🦔)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天(💋)。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线(🥈)员，但他明显感觉这个“接线员”不一(🥄)般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答(🌹)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅(🍰)游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度(❣)不同，12345是整个城市的政务热线，每一句(💐)话都代表政府，要有更大的责任感和(🌖)使命感。

以(🛃)人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🤕)心负责人谢(✂)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近(🐪)400万。疫(🏿)情(🚟)期间(📆)，12345热线成为一(🥤)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员(🤵)同时在线接听才(🎏)能满足。据统计(⛅)，仅(➰)今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样(😧)一条(🚊)连通群众的“热(👷)线”，让民声得以反馈，政策得以落(🌿)地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运(🦀)营得更好，让市民打得快、接得通，能够(🏪)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正(💄)为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心(🍱)，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营(📸)落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王(🕜)勤

编辑 柴畅

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