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朋友圈里的二十(🚳)大时(🔷)光丨12345热线接线员：以更(🍅)大的(🚟)热情(🤛)，发挥好“连(📻)心桥”作用

10月16日上午10时(😏)，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特(🕘)意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还(💿)看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认(📒)真倾听了习近平总书记讲的话，心情(🐠)久久不能平静……（我）更应(🦇)该投入更(🌌)大的热情到工(🥪)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上(⛰)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住(👡)院分娩需要(😨)陪护，但他刚(🕳)从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先(❕)生的问题最终得(🏬)以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠(🐐)一样的接线员全天不间断服务，接通(🍈)市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘(🖕)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方(🍏)询问，现在，只需一个电话便可通办(🐥)，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中(🎖)心整整一年(🧟)。虽然之前的(➖)工作也是接线员，但他明显感觉这(🥙)个“接线员”不(📛)一(📐)般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政(🥁)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌(🌤)上放着一个厚厚的本子，上面手写记录(✉)着有关(🏑)房地产、旅游、(🧔)入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责(😀)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问(💝)题。随着老百姓的信赖(🚎)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热(😵)线(🙍)，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中(🤳)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入(🍰)量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线(📗)”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的(🕰)情感纽带，让每一个个(🥙)体命运与城市命运相连(🏖)。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅(💽)速响应，让每一个员工(⌚)都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运(🕵)营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的(🔀)“总客(😢)服”，为智(🛺)慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🦎)

编辑 柴(🔳)畅

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