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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更(💘)大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京(🔧)人民大会堂开幕，成都12345热线接线(🎀)员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录(🌷)浏览了一遍，还看了其他各种(🍋)报道(🌟)。看完后，他在(🛵)朋友圈里写道：“认真倾听(💎)了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大(🧒)的(🥚)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友(📆)圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请(🦍)问有什么可以帮您？”10月17日下午(🔘)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来(🖲)。原来市民何先生的妻子住院(😭)分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询(🏊)。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🚉)民反映一个问题要多方询(🚼)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大(🌒)提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整(✋)合进(🚘)来，12345热线(🕢)反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日(🧟)之内(🉐)回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民(🛎)间的“连(🌂)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之(👾)前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(🐖)“接线员”不一般。首先，作(🔣)为政(🤴)务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(👟)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手(🚯)写记录着有关房地产、旅游、入学、就(🌔)医等各(🔮)方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城(🍛)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(👆)的责任感和使命感(🚲)。

以人民为(👜)中心，发挥“连心桥”作(💪)用

据成都(🐡)市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度(🈴)越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线(🐟)成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才(🍉)能满(😾)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼(📔)入量将突(🔸)破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府(🚎)与市民间的情感纽带，让每(🐺)一个个体(🆙)命运与城市命运相连。

谈及党(🌹)的二十大，谢燕轻感触良(🏏)多(📽)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运(👆)营得更好，让市民(🤷)打得快、接得通，能(🔪)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(🐘)事情。谢燕轻还提到，接下(🍵)来，将继续(🎶)坚(🕌)持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(🔅)12345热线成为社(🗃)会治理的“总入口”、城市的“总客(🔶)服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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