《青青艹天天操》

朋友(🎤)圈里的二十大(🔮)时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(🐇)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了(🐄)其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(🌉)极帮助市民反映、解(📌)决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您(🧀)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头(👜)一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张(🏘)渠随即记录下他的(👤)诉(👠)求(🕞)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🆒)最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密(🌧)武器”。

以往，市民反映一个(💢)问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线(🐂)整合至12345热线(♍)，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应(🛍)迅速，解(🙈)决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(🕧)切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现(🕖)在，张渠入职接听中心(💈)整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(🎩)般。首先，作为政务热线(🙏)接线员，他要对各种政策清楚(🎣)明了，才能在(⛵)市民咨询政策时迅(🥥)速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地(🐔)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次(🍱)，工作的重要程度不同，12345是(🆕)整个城市(🖨)的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任(🌱)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连(🎂)心桥”作用

据成都市(♌)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×(🦔)24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难(💝)愁盼问(👗)题。随着老百姓(🛢)的信赖(🅰)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(😪)线成为一条生命热线(⭐)，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满(⏺)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(🤐)个体命运(🚍)与城市命运相连。

谈及党(🦕)的二(🔤)十大，谢燕轻感触良多。作为一条(🔁)市民信赖的政务服务热(🤘)线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得(🔇)通，能够迅速(🗝)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向(🎒)，以“钉钉(🔘)子”精神及忧患意识，将政务热(👷)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🈲)自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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