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朋友圈里的二十大时光丨12345热线(😷)接线员：(🚛)以(🛠)更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会(💒)的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总(🎣)书记讲的话，心情久久不能平(🍒)静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可(🚬)以帮您？”10月17日下午，张渠再(⛎)次坐上工位，接(🎓)通电话(😱)，电话那头一个焦(🍌)急的声(🚀)音传来。原来市民何先生的妻子住院分(🐠)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠(🍳)随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🧙)最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼(💠)里，几百名像张渠一样的接线(➿)员全天(📗)不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决(🥐)、反映问题(🌭)的(🐀)“秘密武器”。

以往，市民反(😘)映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(🔵)务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工(🤦)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(💒)的“连心桥”作用。

去年10月到现(🎶)在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(🚙)般。首先，作(🕋)为政务热线接线员，他(✌)要对各种政策清楚明(🖨)了(🔼)，才能在市民咨询政策时迅(🐚)速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学(📟)、就医等各方面(😶)的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(😦)“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🤛)间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的(🔙)信赖度越来越(⏲)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(⛑)要接4万多通电(🛂)话，需要(➿)近400名接线员(💸)同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(👗)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得(🛁)以反馈，政策得以落地，这条政府(🌀)与市民(🕞)间的情感纽带，让每一个个体命运与城(💇)市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通(💲)，能够迅速(👺)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(🌳)之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(💤)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到(😐)实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心(🌀)桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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