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朋友圈里的二(🚍)十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情(♍)，发(✖)挥好“连(🎐)心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二(🤛)十次全(🚃)国(🆕)代表大会在北京人民大会(🧟)堂开幕，成都12345热线接线员张(💁)渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开(🍋)幕会的(💵)文字实录浏览了一遍，还看了其他(🕶)各种报道。看完后，他在朋友圈里(😩)写道：“认真倾听了习近平(🥍)总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋(⏩)友(📀)圈

“这份工作(🕷)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🖥)电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠(🤔)随即记录下他的诉求(🎻)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(🗯)路的一栋(📍)大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🏎)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满(💿)意度大(👱)大提升。为方便市民(🐟)，从2015年开(🐬)始，成(🚚)都将工商、税务(💮)、教育等热线整合至12345热线，至今，已(💠)有119条热线整合进来，12345热线反(😟)应迅速，解决及时，“一般问题(🔱)5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切(😲)实承担起了政府与市民间的(⬛)“连心桥(🔷)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线(🚫)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🚂)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(❣)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🤞)手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策(🕥)。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的(🚙)政务(🐾)热线，每一(😒)句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行(🖥)“7×24”小时不(🖤)间断连续服务，为老百姓(😥)解决急难愁盼问题。随(👺)着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(😟)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高(🔖)峰时，中心(🥢)一天要接4万多通电话，需要(🐪)近400名接线员同时在线接听(📟)才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大(🕺)，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖(🐸)的政务服务热线，把热线运营得更好，让市(🥃)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🐺)线的运营落实(🍹)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市(😖)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(🍷)挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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