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朋友圈(🏃)里的二十(🧑)大时光丨12345热线(😩)接线员：以更大的热情(😂)，发挥好“连心桥”作用

10月(✴)16日上午10时，中国共产党第二十次全国(♟)代表大会在北京人民(🖲)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久(🚫)久不能平静……（我）更应(🏹)该投(🌅)入更大的热情(🐶)到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(📢)有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位(🎏)，接通电话，电话(🛋)那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子(⛵)住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相(🙇)关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋(⛪)大楼(💑)里，几百名像张渠一样的(🐪)接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密(🏿)武器(🌄)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开(🥞)始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已(🏑)有119条热线(🐶)整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(🈵)。虽然之(🚕)前的(🍄)工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要(💴)有更大的责任感和使命感(🏴)。

以人民为中心，发(😑)挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(😝)心负责(🕊)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急(🚑)难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🥡)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(🛄)，仅今年7月15日至10月16日，中心(🎋)就(🥇)接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(🎈)线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一(🈳)个个体命运与城市命(💏)运相(📑)连(🎩)。

谈及(🍤)党的二十大，谢燕轻感触良(😰)多。作为一条市(🎲)民信赖的政务服务热线，把(🎽)热线运营(😅)得(🐩)更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(🈸)中心(〽)，坚持(💖)问(🤗)题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(👍)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作(🍒)用。

红星新闻记(🛄)者 章玲 摄影记者 王勤

编(🏎)辑 柴畅

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