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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线(🦆)员：以更(💂)大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(🕓)全国代表大会在北京人民(🏬)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(🏁)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(😢)遍，还看了其他各种报(📅)道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当(🖼)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份(📸)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮(🎇)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(🔘)传来。原来市民何(🌏)先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从(📡)外地(🧒)返蓉无法入院(🌱)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(🛃)，并立即转办相关(🐎)单位，经过协调，何先生的问题最(🚁)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为(🥕)近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要(😅)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便(📓)市民，从2015年开始，成都将工(🕟)商、税务、教育(🕷)等热线整合至12345热线(💙)，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起(🎣)了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接(👇)线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(⏪)确地回答。他的办公(🎻)桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代(🚡)表政府，要有更(🤳)大的责(☕)任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(🔊)用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻(💉)介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老(🧖)百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年(🍂)就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线(⚾)，最高峰时，中心一天要(🍴)接4万多(💸)通电话，需要近400名接线员同时(✨)在线接(⏰)听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中(🌰)心就(🤑)接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🧕)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与(🐋)市民间的情感纽带，让每一个个体命(🛴)运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够(💭)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(🈳)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题(🐎)导向，以“钉钉子”精神及忧患(🍏)意识，将政务热线的运营落实到(♏)实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建(🕳)设(🙏)贡献自己的(📜)力量，发挥好“连心桥”作(👯)用。

红星新闻记(📜)者 章玲 摄(🏑)影记者 王勤

编辑(🍘) 柴畅(🥡)

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