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朋友圈里的二(🤡)十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作(🏮)用(🙋)

10月(💶)16日上午10时，中国(⚪)共产党第二十(⛎)次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🔎)。开(🚝)幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里(🤚)写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情(📜)久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(💭)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的(🤥)朋友圈

“这(🌫)份工作使命(🥙)感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(🛰)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(👀)传来。原来市民何先生的妻(🤴)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无(🔅)法入院陪护(😆)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问(📭)题最(⭕)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像(😆)张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方(🏰)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个(🌫)工作日之内(🏘)回复，最长不超过20天。”12345热线切(😍)实承担(🍵)起了政府与市民间的“连心桥”作(🐬)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接(🦃)线员(🔹)，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🔝)市(🧣)民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着(🌗)一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅(📱)游、入学(🔕)、就医等各(🕞)方面的政策。其次，工作的重要程(♿)度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连(🐺)心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🦂)责人(🍑)谢燕轻介绍，自成立(🚥)以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服(🙊)务，为(💵)老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🎂)命(😣)热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时(🦒)在线接听才能(🐄)满(🔛)足。据统(♑)计，仅(😙)今年7月15日(🛣)至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量(🏣)将突破千万(🕺)。

就是通过这样一条连通(🦐)群众的“热(🌝)线”，让民声得以(🛴)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十(🦒)大，谢燕(🆑)轻感触良多。作为一条市民(👄)信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🧘)，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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