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朋(🌖)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(🚢)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(🤺)第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过(🖲)了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了(🔲)其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🤫)里写道：“认真倾(🧒)听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(💩)极帮助市(😭)民反映、解决问题。”

张渠(🙁)的朋友圈

“这(🥜)份(📑)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(📥)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此(🐚)来电咨询。张渠随即记录下(🍋)他(🥀)的诉求，并立(🤐)即(🌤)转办相关(🔑)单位，经过协调，何先生(🔳)的问题最终得以解决。

在成都吉庆(🛢)一路的一栋大楼里，几百名像张(🚅)渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民(〽)的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度(🏤)大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热(😺)线反应迅速，解决及时，“一般问题5个(🐱)工作日之内回复，最长不超(🌍)过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥(💰)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但(🧟)他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(💒)热(🍸)线接线员，他要(🧟)对各种政策清楚明了，才能在市民咨询(🆖)政(🛁)策时迅速准确地回答。他(🧘)的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感(🦕)。

以人民为中(💕)心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接(🕌)听中心负责人谢燕轻(🚘)介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入(🌫)量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(💕)有将近400万。疫情期间(➿)，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万(🕒)多通(💖)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(😗)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🏑)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(📵)良多。作为(🅾)一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得(🗾)更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢(💮)燕轻还提到，接下来，将继续坚持(📤)以人(🕎)民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政(🌍)务热线的(🔔)运营落实到实处，让12345热线成为社会(💵)治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(🐋)挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编(✨)辑 柴畅

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