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朋(♒)友圈里的二十大时光(🚪)丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月(😟)16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(🍢)会结(🕰)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强(🤽)”

“您好！成都市12345热(🌆)线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩(🐭)需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办(🌍)相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉(🎨)庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有(🔴)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(🛒)便可通办，市民满(🔨)意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整(😬)合至12345热线，至今，已有119条热线整合(🗺)进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日(🛫)之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连(🏯)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(🅰)。虽然之前的(😧)工作也是接线员，但他明显(🛂)感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员(🌬)，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(🕕)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(🍚)有关房地(🛎)产、旅游、入学、就医等各方面的政(〽)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要(🤾)有更大的责任感和使命感。

以(🎨)人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🥉)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(🌐)实行(🛍)“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🥎)。随着老百姓(🦃)的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🚛)为一条生命热线(🌑)，最高峰时(💻)，中心一天要接4万多通电话，需要(😌)近400名接线员同时在(🥝)线接听才能满足。据统计(🆗)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接(🧒)听了270万通电话，预估(👲)2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与(🗝)市民(🚐)间(🐀)的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🗃)感触良多。作为一条市民信赖的政(🉑)务服务(🤱)热线，把热线运营(🚯)得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(📨)，让每一个员工都有成就感，就是她目前(🕔)正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以(🏪)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会(💔)治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(⛲)献自己(🎙)的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🍤) 柴畅

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