《AVA视频站》

朋友圈里的二十大时光(🐡)丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日(😫)上午10时，中国共产党第二十(😷)次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特(🐤)意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋(😨)友圈里写道：“认真倾听了习近(🈹)平总书(🤣)记讲的话，心情久久不(👯)能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🐳)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(🌙)都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的(🔖)声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成(🔑)都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什(🍌)么事找12345”，成为近(🙅)几年来成都市(🐚)民解决(💼)、反映问题的“秘密武(💅)器”。

以往，市民反映一个问题要多方询(🗡)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意(🧝)度大大提升。为方(🎂)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🚶)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作(🚬)日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民(🚁)间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽(🎄)然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(😑)“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线(Ⓜ)员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的(🤫)本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的(🔠)重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责(❤)任感和使命(👾)感。

以人民为中心，发挥“连心(📙)桥”作用

据成都(🌽)市12345接听(📦)中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(💏)有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为(🍥)一条生(🎷)命热线，最高峰时，中心一(⚡)天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满(🎵)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入(🛄)量将突破千万。

就是通过这(🐣)样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落(🎹)地，这条政府与市民(⏯)间的情感纽带，让每一个个体命运(🛢)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良(🍜)多。作为一条市民信(🐧)赖的政务服务热线，把热线运营得更(🛀)好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就(🚐)感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题(🎬)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量(🚶)，发挥(🍳)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

（下载红星(🎢)新闻，报料有奖！）

【AVA视频站的相关新闻】