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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好(⛔)“连心桥”作用

10月16日(🦎)上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(🧙)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看(✊)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的(🛹)话，心情久久不能平静……(🖖)（我）更(👤)应该投入更大的热情到工(💄)作当中，积极帮助(⚓)市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🈵)使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(🍧)”10月17日下午(🖥)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(💡)的声音(📘)传来。原来市民何先生的妻(🚚)子住院分娩需要陪护，但(☝)他刚从外地返(🎣)蓉无法入院陪护，因此(🤷)来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调(🐮)，何先生的问题最终得以(🍠)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都(🐇)市民解决、反映问题的(🍔)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、(🏩)税务、教育等热线整合至12345热(📚)线，至今，已有(💜)119条(🎀)热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不(🚨)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到(🦕)现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前(🌾)的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政(🤲)策清楚明了，才能在市民咨询(⛹)政策时迅速准确地(⛄)回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产(🐆)、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(💀)次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责(🥉)任感和使命感。

以人(🗂)民为中心，发挥“连心(💀)桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢(📻)燕轻介绍，自(🕌)成立(📏)以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的(📩)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(🥈)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将(🕍)近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线(👆)，最高峰时，中心(👱)一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至(🎺)10月16日(🚯)，中(😽)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连(☔)通群众的(👚)“热线”，让民声得以(🧢)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(📆)个体命运与城市命运相连。

谈及党(🤓)的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务(🥫)热线，把热线运营(🍊)得更好，让市民打得快、接(⛰)得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以(🎐)人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(🕡)城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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