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朋友圈里的二十大(📫)时光丨12345热线接线员：以(🚋)更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(🍄)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他(🍝)特(🛒)意将开幕会的文字实录浏览了(🖱)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久(🌵)久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🌅)！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传(💶)来(🏽)。原来市民(🤹)何先生的妻子住院分娩需要陪护(🚓)，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张(🚍)渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经(🤠)过协调，何先生的问题最终得以解决(♊)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(😝)，几百名像张渠一(🌆)样的接线员全天不间断服务，接通市民的一(🐶)通通来电，“有什么(♒)事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的(🚠)“秘密(🎲)武器”。

以往，市民反映一个(😏)问题要多方询问，现(🛁)在，只(🌹)需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为(🎧)方便市民(🐆)，从2015年开始，成(🌁)都将工商、税务、教育等热线(😎)整合至(♓)12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各(🐕)种政(🎨)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(🥙)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就(Ⓜ)医等各方面的政策。其次，工(🤙)作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连(🤚)心桥”作用

据成(🚍)都市12345接听中心负(🕢)责人谢燕轻介(🐃)绍(🦀)，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(🈁)连(✨)续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(🦄)有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员(🚠)同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(🔄)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民(🍳)声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(🔰)间的情感纽带(🐎)，让每一个个体(🖐)命运与(⛅)城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🏜)，让每一个员工都有(🚖)成就感，就是她目前(🌈)正为之努力的事(🎑)情(🏖)。谢燕轻还(💛)提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星(✈)新闻记者 章(🌿)玲 摄影记者 王(😮)勤

编辑 柴畅

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