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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情(📒)，发挥好“连心桥(⭐)”作用

10月16日上午(🌘)10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道(📬)。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记(🛌)讲的话(🏠)，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的(🤬)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感(📇)更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(💄)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(😇)来市民(🍏)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随(🕌)即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几(🦋)百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近(🧣)几年(🚍)来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以(😽)往，市民反映一个问(✋)题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商(🉐)、税务、教育(🤩)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进(🎒)来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(🎃)，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作(🕎)也是接(👾)线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般(🛥)。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚(👕)明了，才能在市(🆓)民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着(🚒)一个厚(🐒)厚的本子，上面(🐏)手写(🗂)记录着有关(💠)房地产、旅游、(🌃)入学(💭)、就医等各(😺)方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成(🚯)立以(👁)来，中心就(🏷)实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(🌍)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信(🤮)赖度越来越高，热线呼入量也迅速(⛩)攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一(🏭)条生(👖)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(📬)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(📽)统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了(🏩)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政(👛)策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的(➿)二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把(🏇)热线运营得更好，让市民打得快、接得(🦑)通，能够迅速响应，让每一个员工都有成(😽)就感，就是她目前(🚫)正为之努力(🤫)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人(🍇)民为中心，坚持问题导向，以“钉钉(🙇)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处(📁)，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(🐨)客服”，为智慧(⤴)蓉(🚚)城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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