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朋友圈里(🐼)的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二(⏩)十次全国代表大会在(😝)北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大(🚃)的热情到工作当中，积极帮助市民反(🏚)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先(🚧)生的妻子住(🔤)院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因(🎫)此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调(🕖)，何先生的问题最终(😵)得以解决。

在成都吉(👁)庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(😄)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年(🛡)来(🐓)成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往(🎁)，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成(🐌)都(🍌)将工商(➖)、(🧒)税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决(🕍)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长(🔞)不超过20天(🏋)。”12345热线(➖)切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(📎)，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员(🈶)”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策(👘)时迅速准确地回答。他的办公(🧔)桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录(🔦)着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话(📱)都代表政府，要有更大的责任(🎮)感和使命(🌤)感。

以人民(🍏)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🔫)心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🐴)。随着老百姓的信赖度越来(🏼)越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(🏠)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰(🛶)时，中心一天要接4万多通电(⛸)话，需要近400名接线员同时(✉)在线接听才能满足(🥊)。据统计，仅今(😑)年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年(👵)呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一(🔹)个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🚁)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、(🛋)接(🙋)得通，能够迅速响应，让每一个员工都有(❤)成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接(💘)下来，将继续坚持以(⛄)人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🤕)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🔨)闻记者 章玲 摄影记者 王勤(📷)

编辑 柴畅

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