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朋友(⏭)圈里的二十大时光丨12345热(🚒)线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(😗)党第二十次全国代表大会(🎤)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近(🚨)平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问(⏺)题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更(🍍)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(🤸)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来(🥈)市民何先生的妻子住院(📂)分娩需(😨)要陪护，但他刚从外地返蓉无法(🥪)入院陪护，因(🏤)此来电咨询。张渠随即(💴)记录(🤮)下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生(🍼)的问题最终得(🗯)以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市(✊)民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几(📪)年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往(🐫)，市民反映一个问题(👃)要(👢)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🍏)育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来(🍙)，12345热线(🔆)反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连(🍮)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地(☕)回答。他(💓)的办公桌上放着一个厚厚的(🎣)本子，上面手写记(🍷)录着有关(✌)房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(🎌)次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都(🔦)市12345接听中心(🔰)负责人谢燕轻介绍，自(🐖)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难(🚣)愁盼(🦔)问题。随着老(⏪)百姓(🤥)的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线(🥩)成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近(🐂)400名接线员同时在线接听才能(🚟)满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🏠)接听了270万通电话，预估2022年呼(🥪)入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与(🔮)城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线(😋)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速(⚓)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(🎹)事(🤝)情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(🍷)问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连(😊)心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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