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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中(🍽)国(🗼)共产(🏵)党第二(🚴)十次全国代表大会在北京人民(😛)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字(🚠)实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写(⛽)道：“认真倾听了习(🏽)近(🐤)平总书记讲的话，心情(🐥)久久不能平静……（我）更应该投(🎺)入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问(🎯)题。”

张渠的朋(🐁)友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电(🛵)话(🛐)，电话(🥛)那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外(🐙)地返蓉无法入(🏙)院陪护，因此来电咨询(🍘)。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆(🐧)一路的(🍆)一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意(🛥)度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已(📺)有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内(🧦)回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民(📢)间的“连心桥”作(🧞)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整(⛪)整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作(🎉)为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚(💧)厚的本子，上面手写记录着有关房地(🛺)产、旅游、入学、就医等(🐎)各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线(🍪)，每一句话都代表政府，要有(🍉)更大的责任感和使(💥)命感。

以人民为中(🏟)心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(😔)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(🌸)断连续服(🗺)务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(📑)线成为一(🏗)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同(🔭)时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中(👰)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(🦕)过这样一条连通群众的(😱)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情(🕶)感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一(🦈)条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻(🥁)还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子(📋)”精神及忧患(👿)意(⏫)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热(🗄)线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设(🛤)贡献自己(😋)的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编(🖊)辑 柴畅

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