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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月(🏞)16日(🍥)上午10时，中国共产党第二(💼)十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各(💰)种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平(💶)总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大(🈂)的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(🏝)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(🌱)来市民(🚢)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因(♟)此来电(㊗)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相(🚙)关单位(🥞)，经过协调，何先(🕥)生的问题最终得以解决。

在成都(🎂)吉(🌂)庆一路的(🏓)一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有(🚫)什(😟)么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(📎)民反(🍵)映一个问(👀)题要多方询问，现(🦁)在，只需一个电话便可通(💈)办，市民满意度大大提升。为方便市(🙎)民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热(🛡)线整合至(🔍)12345热线(🥈)，至今，已有119条热(🔌)线整合(😎)进来，12345热线反(🦊)应迅速，解决及时，“一般(🕙)问题(💋)5个工作日之内回复，最长不超过(🚆)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(🤪)“接线员”不一般。首先(👺)，作为(🔪)政务热线接线员，他要对各种政策(🔏)清楚明了，才能在市民咨(🏼)询政策时迅速(💤)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本(🌗)子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难(🕑)愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线(🚧)呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫(🐛)情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时(🐌)，中心一天(😰)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(👥)今年7月15日至10月(🙉)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的(🛩)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这(📯)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命(🏠)运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市(⏱)民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来(🍌)，将继续坚持以人民为中心，坚持问(💰)题导向，以(👏)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到(🆙)实处，让12345热线成为社会治(👝)理的“总入口”、(🧝)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥(🐉)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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