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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(🎣)，中(😏)国共产(💌)党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直(🤗)播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还(💠)看(🌎)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：(🚨)“认真倾听了习近(🚓)平(💑)总书记讲的话，心情久久不能平(🦌)静……（我）更应该投入更大的热情到(🏇)工作当中，积极帮助市民反映(👞)、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(🎾)？(🔚)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电(➖)话那头一个焦急(🅰)的声音传来。原来市民(🕯)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从(🎩)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位(🍇)，经过协调，何先生的问题最(🍩)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线(🌶)员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为(🥢)近(🎫)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密(📐)武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询(📳)问，现在(🛀)，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已(📪)有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政(🍥)府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入(🥗)职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(📇)般。首先，作为(💽)政务(🥧)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的(🥡)政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人(⏲)谢燕(💦)轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(💡)续服务，为老百姓解决急难愁盼问(🈶)题。随着老(📖)百姓的信赖度越(🚤)来越高，热线呼入量也迅速攀(🔩)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(😹)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通(🎀)群众的“热线”，让民声得以反馈，政(📢)策得以落地，这条政府与市民(🐜)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为(🌤)一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(😈)工都有成就(🐀)感，就(🚳)是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还(⏲)提到，接下来，将继续坚持以(🚻)人民为中心(🏖)，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🔏)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市(😞)的“总客服”，为智慧(🎬)蓉城建(💊)设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星(🤳)新(🈁)闻记者 章玲 摄影记者(💬) 王勤

编辑 柴畅

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