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朋友圈里的二十大时光丨12345热(🕛)线接线员：以更大的热(😫)情(🌈)，发挥好“连心桥”作(🧘)用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在(🗡)北京人民(🥛)大会堂开幕，成都12345热线接线(🔻)员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(😠)遍，还看了(⛵)其他各(🎚)种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的(♑)热情到工作当(😜)中，积极帮助(🐷)市民反映、解决问题(🐝)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热(🚖)线，请问有什么(🍩)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电(🍽)话那头一个焦急(🚙)的声音传来。原来市民(📋)何先生(📋)的妻子住院分娩(🐆)需要陪护，但他刚从(🦏)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(🛴)样的接线员(🕊)全天不间断服务，接通市民的一(⭕)通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反(🌫)映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只(🗝)需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(🔆)反应迅速，解决及(❗)时，“一般问题5个(🎆)工(🎬)作日之内回复，最长(👀)不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与(💁)市(🧦)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前(🐓)的工作也是接线员，但(⛺)他明(🐾)显感觉这个“接(👁)线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、(🗓)旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(🔑)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(🎂)实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升(💦)，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫(🥊)情期间，12345热线成为一条生(😹)命热线，最高峰时，中心一(📵)天要接(🍄)4万(👯)多通电(💬)话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估(🏰)2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连(🦑)通群众的“热线”，让民声得以反馈(🐱)，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带(🏪)，让每一个个体命运与城市命(🏍)运相连。

谈及党的二十(😘)大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻(🏪)还提到，接下(👤)来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患(📲)意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者(💅) 王勤

编辑 柴畅

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