《久久久吉泽明步追击抽插》

朋友圈里的二(🔌)十大时光(🎟)丨12345热线接线员：以更大(🥧)的热情，发挥好“连心(✈)桥”作用

10月16日(⛽)上午10时，中国共产党第二十次全国代(🧗)表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过(👯)了直(💱)播(👗)。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(💔)不能平静……（我）更应该投入更大的(🍑)热情到工作当中，积极帮(🦉)助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这(🐘)份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请(🍏)问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦(💠)急的声音传来。原来市民何先(💍)生的妻子住院分(🤱)娩需要陪护，但他刚从外地返(🦃)蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他(🥅)的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电(💂)，“有什么事找12345”，成为近几(🗾)年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合(🔔)进来，12345热线反应迅速，解决(🍟)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不(🤱)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线(💊)员(🤖)，他(🤶)要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(🚤)确地回答。他的(🕊)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不(🚒)同，12345是整个城市(🌱)的政务热线，每一(📟)句话都代表政府，要有更(🏳)大的(⏺)责任感和使命感。

以人民为中心(➖)，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(🍧)连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(⛏)。随着老百姓的信赖度(🚬)越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🎫)命热线，最高峰时，中心一(🕍)天要接(💶)4万多通电话，需(🛅)要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(💥)统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将(🈵)突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(😯)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相(🕜)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感(🔠)触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营(🍉)得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应(🐩)，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为(😓)之努力的(🍺)事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识(🚪)，将政务热线的(😈)运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王(📽)勤

编辑 柴畅

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