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朋(⛹)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全(😝)国代表(⛱)大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线(🔣)员张渠错过了直播。开幕会(🈺)结束后，他特意将开幕会的(🍫)文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(😐)反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🏆)！成都市12345热线(⛏)，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张(🐾)渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(👳)个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住(🕓)院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(🆙)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位(Ⓜ)，经过协调，何(⚡)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼(🎵)里，几百名像张渠(🕷)一样的接线(💜)员全天(👰)不间断服务，接通(📽)市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市(📻)民解决、反映问题的(🧥)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从(🌖)2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合(🍚)至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及(😎)时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(🦇)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是(💡)接线员，但(🎩)他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清(🎈)楚明了，才(🐰)能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌(🥛)上(🙊)放着一个厚厚的本(🦈)子，上面手写记录着有关房地(🏖)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中(🗓)心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解(🚽)决急难愁盼(🅰)问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量(🔇)也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万(🐟)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要(⬆)近400名接线员同时在线接听才能满(🧠)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通(🐛)电话，预估2022年呼入量将突破千(📫)万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽(🎒)带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(💙)燕(🐖)轻感触良多。作(🌿)为一条市民信赖的政务服(🔭)务热线，把热线(🐳)运营得更好，让市民(🍽)打得(🕦)快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有(🌪)成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务(🐩)热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理(🦀)的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心(🌨)桥”作用。

红星(🍕)新闻记者 章玲 摄(🍯)影记者 王勤

编辑 柴畅

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