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朋友圈里的二十(😔)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会(⏲)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(👭)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(🐝)一遍，还看(🤠)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记(🥎)讲的话，心情久久不(💰)能平静……（我）(⛅)更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、(🏾)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工(🈶)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(📔)个焦急的声音传来(⛴)。原来市民何先(🏎)生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地(😀)返蓉无法入院(😭)陪护(🚹)，因此来电咨询。张渠随(🍠)即记录下他的诉求，并(😦)立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路(🦓)的一栋(🏖)大楼里，几百名像(🌐)张渠一样(👋)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民(💤)反映一个问题要多方询问(Ⓜ)，现在，只需一个电话便可通(📇)办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线(⬜)，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🤢)应迅(👉)速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作(⛄)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(🔝)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能(😭)在(🐷)市民(📪)咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚(📟)厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其(🔙)次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(⛺)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢(🎨)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量(📄)也迅速攀升(📯)，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情(🏀)期间，12345热线成为一条(🍸)生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🥝)话，需要近(⛏)400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群(⬛)众的“热线”，让民声得(🥁)以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二(🏍)十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务(🔃)服务热(🈶)线，把热线运营得更好，让市民(🔋)打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目(📎)前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(🐪)心，坚持问题导向(🎿)，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务(🤧)热线的运营落实(🙌)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的(👡)“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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