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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热(🦏)情，发挥好“连心桥(🦍)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二(⏫)十次全国代表大会在(🐠)北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(🍫)遍，还看了其他(😰)各种报道。看(🍝)完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总(👓)书记讲的话，心情久久不能平静……（我(⛔)）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(💉)反映、解决问题。”

张渠的朋(🕹)友圈

“这份工作使(💎)命感更(🔉)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(🎲)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民(🔲)何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不(♋)间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提(🎧)升。为方(🐋)便市民，从2015年开始，成(🎨)都将工商、税务、教育等热线整(😓)合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(♑)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日(🌚)之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整(✔)整(🥣)一年。虽然之前的工作也是接线员，但(🕷)他明显感觉这个“接线(🙄)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民(💎)咨询政策时迅速准确地回(🧝)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(☝)有关房地产、旅游、入学、(⛰)就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🏕)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🦗)间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(🐩)着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升(🎿)，2015年，年呼入量只有100多万，2019年(🎨)就有(💲)将近400万。疫情期间，12345热(⏫)线成为一条生命热线(🦂)，最高峰时，中心一天要接4万(📻)多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心(⬛)就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🌄)，政策得以落地，这条(🕵)政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运(🌭)营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(📐)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来(🍎)，将继续坚持以人民为中(🏈)心，坚(☝)持问题导向，以(🤑)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会(🍺)治理的“总入口”、城市的“总客服(⌛)”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥(🤒)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编(🥒)辑 柴畅

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