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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(❔)线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录(👴)浏览了一遍，还看(💤)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写(🙏)道：“认真倾(⤴)听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平(👃)静……（我）更应该投入更大的热情到工作(🔱)当中，积极帮助(🧚)市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您(🛺)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮(🚦)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(🏋)的声音传来。原来市民何先生的妻(🐒)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院(🕝)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关(🈵)单位，经过协调，何先生的问题(📫)最终得以解决。

在成都(🐢)吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天(🌰)不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映(🏗)问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(⛽)要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开(✈)始，成都将工商、税务(📀)、教育等热线整合至12345热线，至今，已(🈷)有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起(🌠)了政府与市民间的“连心桥”作(🎎)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中(🍪)心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🕰)显感觉这个“接线员”不一(👂)般。首先，作为(🥤)政务热线接线员，他要对各种政策清(⛷)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记(🥇)录着有关房(📞)地产、旅(👿)游、入学、就医等各方面的政策。其(👉)次(📲)，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话(⛪)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人(💴)民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接(🚍)听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老(🐠)百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升(👂)，2015年，年呼入量只有100多万(🙁)，2019年就有(📃)将近400万。疫情期间，12345热线成(🚪)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(🍗)过这样(🐬)一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个(🌄)个体命运与城市命运相(🤽)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感(🕷)触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好(🎫)，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下(👐)来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导(🤐)向，以“钉钉(📙)子”精神(🥍)及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥(🏳)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄(🔳)影记者 王勤

编辑 柴(🧘)畅

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