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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午(😣)10时，中国共(🚩)产党第二十次全国代表大会(🛫)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束(🧖)后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(⚽)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传(🐜)来。原来市民何先生的妻(🧡)子住院分娩需要陪护(🐦)，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(🕘)，并(♟)立即转办相关单位，经过(🌖)协调，何(🥧)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(👿)像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(🍨)决、反映问题的“秘密(🍋)武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现(🏧)在，只需一个电话便可通(🚇)办(♊)，市民满意度大大提升(🥤)。为(🔩)方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今(🐝)，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速(😠)，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复(🛳)，最长(🌹)不超过20天。”12345热线切实承(🤣)担起了政府与市民间的“连心桥”作用(👏)。

去年10月到现在，张渠入职接听中心(⚽)整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(🍤)般(💌)。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🐜)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚(🖌)厚的本子，上面手(🛁)写记录着有关房地产、旅游、入学、就(🐰)医等各方面(😍)的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(🍳)的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🛸)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责(😭)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(😱)升，2015年，年呼入量只有(🛃)100多万，2019年就(🎇)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才(🏀)能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(📕)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(🖖)民(🏧)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(🍘)赖的政务服务热线，把热线运营得(💞)更好，让(😿)市民打得快、接得(🐿)通，能够迅速(🧀)响(🍒)应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚(🌤)持问题导向，以“钉钉(🆙)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社(🧓)会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(🔠)城建设贡献自己的力量，发挥(🕺)好“连心桥”作(🌳)用(🖤)。

红星新闻记者 章玲 摄(🎓)影记者 王勤

编辑 柴畅

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