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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🎋)心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(🤛)第二(⏩)十次全国(㊙)代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(🤓)一遍，还(💛)看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🏾)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更(🐝)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电(💒)话，电话那头一个焦急(💇)的声音传来。原来市民何先生(🙄)的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外(🕺)地(⛴)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决(〽)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百(🧟)名像张渠一样的接线员全天不间断服务(🚣)，接通(🏇)市民(🥩)的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问(🖨)题的“秘密武器(🔱)”。

以往(🚚)，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可(🕷)通办(🈸)，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、(🍝)教育等(🌬)热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解(🔽)决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天(🕦)。”12345热线切实承担起了政府与(🚀)市民间的“连心桥(💂)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线(🌞)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🦋)手写记录着(🔽)有关房地产、旅游、入学、就医等各方面(💄)的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(🌮)的政务热(💙)线，每一句话(📦)都代(🌗)表政府，要有更大的责任感和使命感。

以(👶)人民为中心，发挥“连心桥”作(🍊)用

据成都市12345接听中心负责人谢燕(🆘)轻介绍，自成立以来，中心(🛢)就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中(💬)心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政(🐗)策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运(🚰)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为(🚚)一条市民信赖的政务服务热线(😂)，把热(🔫)线运营得更好，让市(🏨)民打得快、接得通，能(👼)够迅速响(🚎)应，让每一个员工都有成(🔕)就感，就是她目前正为之努力的事(🍍)情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营(🍏)落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🚦)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心(🥋)桥”作用。

红(👰)星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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