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朋友圈里的二(👧)十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日(🎲)上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线(🖕)接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后(💒)，他在朋友圈里写道(☔)：“认真倾(📙)听了习近平总书(🌺)记讲的话(💩)，心情久久不(📑)能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、(🙊)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请(📥)问有什么可以帮您(☝)？”10月17日下午，张渠再(🙈)次(🐜)坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(⏫)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩(🗼)需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转(🕑)办相关单(🕞)位，经过协调，何先生(🏍)的问题最终得以解决(😹)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(😫)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🧖)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(⛏)便可通办，市民满意度大大提升。为方(👑)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条(🕷)热线整合进来(🚔)，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(📄)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥(😗)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他(🛋)的(🏘)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作(😇)的重要程(👜)度不同，12345是(💤)整个城市的政务热线，每(👀)一句话都代表政府，要有更大的责任(🔈)感和使命感(🐯)。

以(🚩)人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🔌)负责人谢燕(🛡)轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🐇)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(🤷)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(♑)16日，中心就接听了270万通电话(🤳)，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(🔜)线”，让民声得以反馈(🚫)，政策得(⚾)以落地，这条政府与市(🍿)民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大(🥢)，谢(🗒)燕(✉)轻感触良多(🎰)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就(🍣)是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到(🤽)，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(👂)问题导向，以(🏪)“钉钉子”精神及(💔)忧患(🌞)意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连(🕦)心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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