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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好(🅰)“连心桥”作用

10月(🕹)16日上午10时，中国共产党第二(🎼)十次全国(🏀)代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一(🏨)遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到(〽)工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(🖼)可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上(〽)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(🦋)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此(🎊)来电咨(💈)询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先(🚝)生的问(🤭)题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(👍)，几(🕵)百名像(✒)张渠一样的接(😮)线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(🐱)12345”，成为近几年(🐒)来(⛺)成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(🥧)便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(🦀)开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复(👼)，最长不超过20天。”12345热线(🔁)切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(🐇)。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首(🏿)先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🛅)市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入(📃)学、就医(🕜)等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(🎚)，12345是整个城市的政务热(🍄)线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连(🍐)心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🏡)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(👓)连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年(🐍)，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在(⏪)线接听(⏩)才(🌬)能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中(🥒)心(🚣)就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得(🕣)以反馈，政策得以落地(📤)，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个(🚮)体命运与城市命运相连。

谈及党(🦄)的二(🏝)十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得(⛔)更好，让市民打得快(🤺)、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(👸)事情(✅)。谢燕(💹)轻还提到，接下来(🔇)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意(🤯)识，将(🏴)政务热线的(🎆)运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(👲)挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王(🐝)勤

编辑 柴畅

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