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朋友圈里的二十大时光(🥁)丨12345热(🙏)线接线员：以更大(🍴)的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(🐼)党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕(🈹)，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🍲)报道。看完后，他(🙇)在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮(😻)助市民反映、解决(💳)问题。”

张渠的朋友圈

“这份(⛰)工作使命感更强”

“您(🍴)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(🛐)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(🛺)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入(➡)院陪护，因此来电咨询(💸)。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协(🥕)调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像(🆘)张渠一样的接线员全天不间断服务，接(✖)通市民的一通通来(💖)电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、(🈚)反映问题的(🏿)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(🤠)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之(🏴)内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(💍)年10月到现在(⏺)，张渠入职(⏺)接听中心整整一年。虽然之前(🍷)的工作也是接线(💗)员，但他明显感觉这个“接线(🥚)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅(🥪)游、入学、就医等各方(📙)面的政策。其次，工作的重要程(🕊)度(🌗)不同(🐄)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(🕔)

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就(♉)实行“7×24”小时不间(🎭)断连(㊗)续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电(🌫)话，预估(😂)2022年呼入量将突破千(🎢)万(🐝)。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声(🆕)得以反馈，政策得以落地(🛰)，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(🌄)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线(🤪)，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(🐞)工都有成就感，就是她目前正为之努力的事(👑)情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(〰)为中心，坚持问题(👹)导向，以“钉钉子”精神及忧患意(🏡)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入(🏕)口(🥒)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者(🐈) 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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