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朋友圈里的二十(🍪)大时光丨12345热线接线员：以更大的(📞)热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十(📋)次全国代表(🚫)大会在北京(🚻)人民(🦔)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完(📘)后，他在朋友圈(👆)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(🔵)不能平静……（我）更应该投(🖌)入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传(🎗)来(💅)。原来市民何先生的妻子(😶)住院分娩需(😾)要(👐)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院(➕)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🐽)最(🤜)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋(⛄)大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🛫)事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🍨)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通(🍉)办，市民满意(🐎)度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进(🍘)来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之(🎻)内回复，最长不超过20天(🍢)。”12345热线切实承担起了政府与市民间(💌)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整(🔋)一年。虽然之前的(👔)工作也是(🍑)接线员，但他明显感觉(😧)这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时(🚱)迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房(🦗)地产、旅游、入学、就(🏡)医等各方面的政策。其次，工(💫)作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一(✡)句(🏂)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成(🙌)立以来，中心(💇)就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰(🤩)时，中心一天要接4万(🚕)多通电话，需要近(🍪)400名接线员同时在线接听才能满足(🍹)。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼(😹)入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条(🖱)政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命(👴)运与城市命(🌈)运相连。

谈及(🔅)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(🗓)赖的政(🍜)务服务(🎿)热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工(🗳)都有成就感，就是她目前正为之努力的事情(🏨)。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及(🏅)忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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