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朋友圈里的二十大时光(🕯)丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(🙃)党第二十次全国(🍜)代表大会在北京人民大会堂开幕，成(🗽)都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🎽)幕会结束后，他特意将开幕(🔤)会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情(🌖)久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情(👀)到工作当中，积极帮助市民反映、(🐁)解决问题(🔝)。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工(🌞)位，接通电话，电话那(🔎)头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来(🍇)电咨询。张渠随即(🚆)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调(🐖)，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的(🛫)一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务(💶)，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来(🛺)成都市民(♍)解决、反映问(🎑)题的“秘密武器”。

以往，市民(👧)反映一个问题要(🐹)多方询(⛅)问，现(💒)在，只需(🤨)一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成(👧)都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时(🧕)，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切(🚀)实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现(😐)在，张渠入职接听中(📺)心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🏀)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对(🐤)各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一(🦉)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代(♊)表政府，要有更大的责任感和(🌳)使命感。

以人民为中心，发挥(🖨)“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老(🥟)百姓解决急难愁盼问(🖋)题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(🎺)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名(🥤)接(🔸)线员同时在线接听才(🏟)能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就(🏣)是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反(⛪)馈，政策(🏩)得以落(⌚)地，这条政府与市民间的情感纽(📥)带，让每一个个(✖)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(🔨)燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更(🌰)好，让市(👓)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(🛤)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提(🛃)到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(🎠)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者(🌐) 王勤

编辑 柴畅

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