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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接(〰)线员张(🥌)渠(🐍)错过了直播。开幕会结束后，他(😜)特意将开幕会(🐢)的文字实(🛵)录浏览(🦔)了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平(🔃)静(👜)……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极(😇)帮助市民反映、解决问题。”

张渠(🛠)的朋友圈

“这(👑)份工作使命感更强”

“您好！成都市(🌼)12345热线(📍)，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻(💃)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张(🚌)渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过(🥉)协调(🔡)，何先生的问题最终得(🏦)以(🆎)解决。

在成都(🐚)吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样(📭)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通(😥)来电，“有什(💮)么事找12345”，成为近几年(🌗)来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话(🍼)便可通办，市民满意度大大提升。为方便(💆)市民，从2015年开始，成都将工商、税(🌦)务、教育(📋)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(💈)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是(🏁)接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各(📀)种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(📣)手写记(🏋)录(🥛)着有关房地产、旅游(🏉)、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接(✋)听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为(💋)老百姓解决急难愁盼(🔪)问题。随着老百姓的信赖度越(👹)来(🉐)越高，热线呼入量也迅速攀(📽)升，2015年，年呼入量只有(📧)100多万(📪)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(🔻)，仅今年(🌟)7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这(😬)样一条连通群(🌥)众的“热(🈚)线”，让民声得以反(✅)馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带(🗃)，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感(🚆)触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(💍)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心(❕)，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🤽)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥(🍻)”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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