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朋(Ⓜ)友圈里(🕘)的二十大时光丨12345热线(👶)接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(👷)全国代表大会在北京人民大会堂(🔟)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的(🔈)文字实录浏览了(📂)一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道(🗯)：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解(🔯)决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更(📗)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(🔺)通电话，电话那头一(✔)个焦急的声音传来。原来市民何先生的(😉)妻子住院分娩需要陪(⛳)护，但他刚从外地(🎣)返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何(🤖)先生的问题最终得以解决。

在成(🐇)都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的(🍝)接线员全天不间断服务，接通市民的一(🆚)通通来电，“有什么事找12345”，成(⏺)为近(🌿)几年来成都市民解决(🖇)、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(📄)民反映一个问题要多方询问(🎚)，现在，只需一个电话便可通办，市民满(📧)意度大大提升(🚤)。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、(😦)教育等热线整合至(💜)12345热(🐛)线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及(🛎)时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作(💑)也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(🦐)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时(🥗)迅速准确地回答。他的办公桌上(🍻)放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房(🥁)地产、旅游、(🔜)入学、就医等各方面(⬅)的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务(📕)热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命(👲)感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🧢)责(😍)人谢燕轻介绍，自成(🏘)立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(🏤)姓解决急难(🥟)愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(🙈)呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满(🐟)足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这(🕐)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个(🐨)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务(🧠)服务热线，把(📏)热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(🌦)心，坚持问题导向，以“钉(🎢)钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的(🗻)“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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