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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(💛)桥(🌵)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会(⏺)结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听(🕞)了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问(♐)题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次(🚿)坐(🔬)上工位，接通电(🙋)话，电(🤫)话那头一个焦急的声音传来。原来市(🏓)民何先生的妻(🌃)子住院分娩需要陪护，但他刚(🍙)从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解(⛽)决。

在成都吉庆一路的一栋大(⛳)楼里，几百名像张渠一样的接线(🔐)员全天(🌮)不间断服务，接通市民的(🗯)一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几(🔻)年来成都市民解决、反映问(📇)题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只(🎊)需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便(🏾)市民，从2015年开始，成(🍙)都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(🔷)反应迅速，解决及时，“一般(🙏)问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实(⛺)承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整(🔐)一年(♈)。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(🐽)热线接线员，他(🙁)要对各(🐹)种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公(🚈)桌上放着一(🗿)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方(🙁)面的政(🖼)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整(📤)个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🛶)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心(🌋)桥(🧖)”作用

据成(🤐)都市12345接听中(🤺)心负责人谢燕轻介绍(✍)，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的(🖐)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多(🐆)万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(🐌)线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统(⏫)计，仅今年7月(✍)15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一(👶)条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府(🌈)与市民间的情感纽带，让(☕)每一个个体命运与城市命(🙍)运相连。

谈及党(🥍)的二十大，谢燕轻感触良多。作为(🛶)一条市民信赖的政务(🕓)服务热(🏪)线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够(🅿)迅速响应，让每一个员工都有成(🕉)就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚(👍)持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红(🈺)星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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