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朋友圈里的二十(👺)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情(🎦)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中(🏥)国共产党第二十次全(🌻)国代表大会在(🏏)北京人(😍)民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(👴)会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报(⏭)道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心(🥁)情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极(🏿)帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线(👆)，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(🎐)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他(🏩)刚(⏺)从外地返(🛴)蓉无法入院陪护，因(📿)此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并(🥐)立即转办相关单位，经过协调，何先生的(🗾)问题最终得以解决。

在(👄)成都吉庆一路的一栋大楼(👯)里(🍛)，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服(🎽)务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民(🌔)解决、反(🏿)映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(🌩)要(🍱)多方询问，现在(👠)，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(🐸)开始，成都将工商、税务、教育等热(💣)线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🥃)应迅(🛥)速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承(💡)担起了政府与市(👋)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工(👂)作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公(🎃)桌上放着一(🖍)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民(🍳)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听(👸)中心负责人谢燕轻介绍，自成立(💤)以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服(🤼)务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(🚆)速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(🕘)今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是(🦐)通过这样一条(😻)连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🚚)。作为一条市民信赖的政务服务(🉐)热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个(🤱)员(🏌)工都有成就感，就是她目前正为之努力的(🍰)事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉(😽)钉子”精(🙎)神及忧患意识，将政务(🕎)热线的运营落实到实处，让12345热(👠)线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建(🦋)设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用(🐭)。

红(⏺)星(👍)新闻记者 章(📊)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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