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朋友圈里的二十大时(♍)光丨(♊)12345热(🎸)线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在(🥇)北(😷)京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过(🈴)了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(😋)极帮(🎐)助市民反(🎌)映、解决问题(🔘)。”

张渠的朋(💁)友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热(🎦)线，请问有什么可以帮(👤)您？(🔴)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子(🎿)住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下(😎)他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(❣)像张渠(🎁)一样的接线(🎵)员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为(🐣)近(🔻)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🌼)育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(🏔)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连(🌨)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政(🤾)务热线接线(🐓)员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答(🐻)。他的办公桌(🍪)上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有(🏪)关房地产、旅游、入学、(🌏)就医等各方面的政策。其次，工作(🐝)的重要程度不(📐)同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政(🛍)府，要有更大的责任感和使命感。

以(🎑)人民为中心，发挥“连心(🏷)桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小(🏀)时不间断连续服务，为(💉)老百姓解决急难愁盼问(🉑)题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年(🕢)就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🚽)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(🧐)统计，仅今年(💇)7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(😤)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线(🛩)”，让民声得以反馈(🏆)，政策得以(🚤)落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体(🕋)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得(😡)更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务(🌝)热线的运营落实到实处，让(🚏)12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服(👭)”，为(🔩)智慧蓉城建设贡献(😝)自己(🐯)的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄(🦑)影记者 王勤

编辑 柴畅

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