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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员(⬆)：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国(🎇)共产党第(🚓)二十次全国代表(➗)大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(👩)不能平静……(🤘)（我）更应该投入更大的热情到工(🆙)作当中，积极帮助市民反(🔣)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(🎫)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协(👲)调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼(🕛)里，几百名像张渠(🤳)一样的接线员全天(🧛)不间断服务，接通市民的一通通(👬)来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个(🥦)问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从(😵)2015年开始，成都将工商、(🚯)税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(🐫)反应迅速，解决(🖤)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(🚥)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连(🤩)心桥”作用。

去年10月到现在，张渠(🚉)入职接听中心整整(💑)一年。虽然之前的工作也(🕞)是接线员，但他明显感觉这个“接(🏉)线员”不一般。首先，作为政务热线(💵)接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办(💇)公桌上放着一个厚(💤)厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要(🐛)程度不同，12345是整(⏰)个城市的政务热线，每一句(🔩)话(😫)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民(🔫)为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🏕)都市12345接听中心负(🎒)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务(📀)，为老百姓解决急难愁盼(📖)问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(🤷)将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(💂)过这样一条连通群众的(🤤)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运(🎨)与城市命运相连。

谈及党的二十(👍)大，谢燕轻感触良多。作(⏮)为(🌈)一条市民信(📴)赖的政务服务热线，把热线运营(🌖)得更好，让市民打(🐞)得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都(📽)有成就感，就是她(🦇)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(🚿)为中心，坚持问题导向，以“钉钉(🦍)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🍐)玲(🥎) 摄影记者 王勤

编(🥨)辑 柴(😢)畅

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