《好吊色大香一蕉伊人》

朋(🌰)友圈里的二(👮)十大时光丨12345热线(🧕)接线员：(😔)以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(🏷)二十(😶)次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张(🆗)渠错过了直播。开幕会结束(🏌)后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他(📳)在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当(⛓)中，积极帮助市民反映、(🕷)解决问题。”

张渠的朋友(🍐)圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🔢)！成(😺)都市12345热线，请(🚧)问有什么可以帮(🔜)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(⬆)个焦急的声音传来。原来市民何先生的(🎲)妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨(🔎)询。张渠随即记(🧑)录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市(〽)民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题(🎰)的“秘密武器”。

以往，市民反映(🧤)一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始(🚂)，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线(🖨)，至(🥒)今，已有119条热线(✌)整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日(🎢)之内回复，最长(✍)不(🕵)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(🥑)年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先(🎊)，作为政(🚪)务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能(♌)在(🚏)市民咨询政策时迅速准确(💨)地回(👇)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🖊)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决(✍)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万(👼)。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心(😭)一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通(🕚)电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(🍩)过这(🏉)样一条连通群众的(🅱)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落(😓)地，这条政府与市(🚼)民间的情感(😑)纽带，让每一个个体命运与城(🛷)市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良(🤙)多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还(🛫)提到，接下来，将继续坚持(😔)以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营(💧)落实到实处(🕙)，让12345热线成为社会治理的“总入口(🕊)”、(🎍)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用(🙀)。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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