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朋友圈里的二十大时光丨12345热(🎓)线(🍡)接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午(🧣)10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕(🚽)，成都12345热(🎼)线接(⛴)线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我(🐬)）更应该(🛏)投入更(📋)大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(😚)有什么可以帮您？”10月17日下(🍨)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(🚭)个焦急的(🐻)声音(👃)传来。原来市民何先生的妻子住院(🧡)分(🍀)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下(🧝)他的(🚳)诉求，并立即转办相关单(🌹)位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样(🦂)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映(🥜)问题的“秘密(📗)武器”。

以(📔)往，市民反映一个(🆕)问题要多方询问，现在，只(🌓)需一个电话便可通办，市民满(👾)意度大大提升。为方便市民，从2015年开(🏷)始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🐮)起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张(⤵)渠入职(🤞)接听中心整整一年。虽然之前(🎈)的工作也是接线员，但(🛬)他(💪)明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(🎯)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手(🦋)写记录着有(🆘)关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(🖥)要程度不同，12345是整个城(😺)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心(⤴)，发挥“连(😌)心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(🛴)着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有(🏙)100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统(🗨)计，仅今年7月(🥌)15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估(😧)2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政(🔪)府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作(🐽)为(🍒)一(📝)条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让(🆚)市民打得快、接得通，能够迅速(🗡)响应，让每一个员工都有成就感(👂)，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(🌥)心，坚(🥤)持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患(🈸)意(🤣)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作(⛓)用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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