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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上(🏗)午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大(❤)会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(🛷)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了(🎫)习(🤮)近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投(🦈)入(🙁)更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(🈳)都市12345热线，请问有什么可以帮您(👐)？”10月17日下午，张(📍)渠再(🧐)次坐上(🌀)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来(🌄)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张(♌)渠随即记录下他的诉求(🎿)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决(🈚)。

在成都吉庆一路的一(⏫)栋大楼里，几百名(🔘)像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的(🥛)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只(🐭)需一个电话便可通办，市民满意度(💲)大大提升。为(🍥)方便(🗓)市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🎊)应迅速(🔳)，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天(🚧)。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(🍇)中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线(🤬)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(🖌)政策清楚明了，才能在(🏗)市民咨询政策时迅速准确地(💄)回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子(🔦)，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🖥)都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(🧥)，中心就实(😛)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线(♋)成为一条生(🕟)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接(🔪)线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条(🚃)政府与市民间的情感纽带(🤭)，让每(🦔)一个个体(🗑)命运与城市命运(🔋)相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政(🎢)务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得(🌲)通，能(🥤)够迅速响应，让每(😗)一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕(⛅)轻还提到，接下来，将继(🎁)续(🖕)坚持以人民为中心，坚(🥤)持问题(🗄)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成(🥚)为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(🏬)挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲(👹) 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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